从无到有勇于创新 打造云端物流提升客户体验

星联集团营运总监余建立加入公司不久，就参与打造数码物流平台ALEX，利用互联网科技帮公司在竞争对手中脱颖而出。（梁伟康摄）

许多商家都怕接到“最后一分钟”订单，但对物流业者星联集团（Alliance 21 Group）而言，这类紧急订单却是他们赖以生存的商机。

在访问该集团之前，记者就对这家公司的高效率印象深刻。不管电邮是在清早或深夜发出，都能在半小时内收到回复。公司营运总监余建立（45岁）接受《联合早报》访问时解释，集团24小时都可能收到客户的加急订单，因此全天候都有专员待命。

公司于2002年成立，主要向本地中小企业提供空运服务，每月处理的订单，大多都需要在一至三天内送达。除了在樟宜机场设有仓库，集团也和上百家海外物流业者合作，帮客户把货物运到世界各地。

公司运送的货物包括鲜活易腐物品和贵重物品，从钻油台零件到飞机引擎，从胡姬花到宠物狗，甚至还运过热带鱼和赛鸽。这些特殊货物不仅对时限非常讲究，通常也需要特殊包装和申报，确保它们符合目的地所在国的海关规定。

在各类订单中，最紧急的要数“飞机停场”（aircraft on ground，简称AOG）订单。这指的是飞机因为发生故障而停在地面，无法正常起飞。这时需要把待更换的零部件尽快送到事发机场，以便完成维修工作。

“接到这类订单时，我们就得分秒必争，否则会对航空公司和乘客造成巨大影响。”

为满足客户 员工个个成“专家”

为了高效处理订单，公司员工都被训练成各类特殊货物的“专家”——有些人精通各国动物检疫条例；有些人专攻植物运输流程，他们熟知不同国家对货物的规定，并依此提供相应的申报和包装服务。为客户提供量身订制的快速服务，是空运公司和大众物流业者的主要区别。

余建立说：“一般大型物流公司很少接这类订单，因为要求高，规模又不够大，无法满足公司成本效益。”

“为中小企业提供一对一的客制化服务，这就是我们的竞争优势。”

四年前，余建立辞去跨国物流公司的工作，加入该集团担任营运总监。他说，和大公司相比，小型企业更加灵活，发挥空间也更大。“你能亲眼看到一个新点子从构想到落实，而不是卡在层层上报的过程中。”

加入公司后不久，余建立就参与打造全新的数码物流平台ALEX。对公司而言，这个平台意义非凡，因为它是本地同业中的首个全数码物流平台，象征公司在互联网创新领域迈出重要一步。

这个平台以云端信息库为基础，客户登录平台后就能查看货运价格、自助下单并实时追踪货物的运送进度。分散在全球各地的合作伙伴，也能通过alexFRIENDS查看订单详情，并通过虚拟会议等方式，与公司即时交流。

余建立说，过去许多文件都需要人工处理，例如客户需要发电邮查询特定货物的空运价格，他们付款之后，员工也得把收据邮寄给对方。如今这些程序都能在平台上自助完成，预计可帮公司提高20%至30%生产力。

11月最后一周，星联集团庆祝成立15周年之际，该平台也正式上线。从研发到推出的这两年，是余建立最难忘的经历。“这是我加入公司后面对的最大挑战，平台成功推出时，也是我最有成就感的一刻。”

公司上下齐心 凡事亲力亲为

公司最初是和外部咨询团队合作打造ALEX平台，但后来发现搭建平台需要相当程度的业内知识，便决定由内部团队主导研发。两年间，全公司45名员工几乎都参与了打造平台的过程，从提出概念到执行，再到测试和调整，员工们都亲力亲为。

研发初期面临的最大挑战，就是公司员工多数都没有资讯科技（Information Technology，简称IT）背景，余建立也不例外。解决问题的方法，就是自学。他说：“遇到不懂的东西，我们就向咨询团队和IT合作伙伴寻求援助，有时还上网搜索解决方案，谷歌（Google）搜索引擎也成了我们的老师。”

在开发新平台的同时，员工们也必须兼顾手头上的工作。在工作结束后还得为新平台加班加点，是常有的事。余建立说，最让管理层感动的是，虽然研发过程困难重重，但员工们毫无怨言，因为大家都清楚，这是公司发展的必经之路。

“本地空运物流业竞争激烈，市场没有变大，业者却越来越多。我们有约200名竞争对手，如果不自我提升、勇于创新，就会停滞不前。”

这个云端平台虽然才推出不久，但已获得不少客户肯定。余建立说，公司未来还会继续完善平台，提供更多增值服务，但他也强调，数码平台不会取代以人为本的服务原则。

“为客户提供量身订制的专业服务，是公司竭力达成的方针。无论是人工服务还是数码服务，我们都会以提升客户体验为最终目标。”